Basit yönlendirme düzenlemeleri, hastanın tüm algısını değiştirebilir mi?

Sağlık kurumlarında hastanın yaşadığı deneyim, çoğu zaman düşündüğümüz yerden başlamaz. Hastanın birimden birime yönlendirilmesi, doğru kapıyı bulması ya da hangi katta olduğunu anlayabilmesi, aslında tüm deneyimin temelini oluşturur ve bu basit görünen adımlar, hastanın kendini güvende hissetmesinde düşündüğünüzden çok daha büyük bir etkiye sahiptir.

Pek çok sağlık kurumunda şöyle sahnelere rastlanır:

Koridorun ortasında durup sağa sola bakan bir hasta…Tabelaları okuyup yine de emin olamayan bir ziyaretçi…Yanlış kata çıkan, sonra tekrar danışmaya dönmek zorunda kalan hastalar…Sessizce kaybolmuş gibi görünen ama aslında sadece yönlendirme bekleyen insanlar…

Bu durumlar belki günlük işleyişte fark edilmez, ancak hasta için oldukça stres yaratıcıdır.

Yönlendirme Eksikliği Neden Bu Kadar Büyük Bir Sorun?

Çünkü kaybolan hasta sadece yolunu kaybetmez;zamanını, sabrını ve kurumunuza olan güvenini de kaybeder.

Bir hastanın deneyimi şöyle bir düşünceyle şekillenebilir:

• “Kimse bana yardımcı olmuyor.”

• “Bu kurum karışık.”

• “Burada işler iyi organize edilmemiş.”

Ve en önemlisi:

“Burada kendimi güvende hissetmiyorum.”

Bu his, tedavi süreci başlamadan bile hastanın kurum algısını zedeler.

Peki neden bu kadar sık yaşanıyor?

Çünkü yönlendirme konusu çoğu kurumda “küçük bir detay” gibi görülür.Oysa aslında hastayla kurulan ilk fiziksel iletişim tam da budur.

• Eksik tabelalar

• Birbiriyle uyumsuz işaretler

• Net olmayan kat planları

• Yetersiz danışma noktaları

• Karışık geçiş alanları

“Bu karışıklık, hastanın zihninde tek bir düşünceye dönüşür: ‘Burada hiçbir şey açık değil.’”

Birkaç Küçük Dokunuş, Büyük Bir Deneyim Yaratabilir

İyi bir yönlendirme sistemi karmaşık olmak zorunda değildir. Bazen sadece daha net, daha tutarlı ve daha belirgin işaretlemeler bile büyük fark yaratır.

• Renk kodlu kat ve koridor sistemleri

• Anlaşılır ikonlar

• Doğru yerlere konumlandırılmış tabelalar

• Kolay fark edilen danışma noktaları

• İleri geri yönleri net belirleyen işaretler

• Zemin üzerinde yol gösterici çizgiler

Tüm bu küçük düzenlemeler sayesinde hasta, daha ilk dakikada şu hissi yaşar:

“Burada ne yapacağımı biliyorum. Güvendeyim.”

Sonuç: Netlik, Hastanın En Çok İhtiyaç Duyduğu Şeydir

Bir kurumun temizliği, teknolojisi, modernliği elbette önemlidir ama hastanın ilk ihtiyacı bunlar değildir. Hastanın ilk ihtiyacı yönünü bulmaktır.

Çünkü yön alan hasta, sakinleşir. Sakinleşen hasta, güven hisseder. Güven duyan hasta, kurumunuza daha açık ve daha olumlu yaklaşır.

Kısacası:

Yönlendirme sessizdir, ama hasta deneyimini derinden şekillendirir.