Bir hasta için sağlık hizmeti, hastane kapısından içeri girildiği anda başlamaz. Bu yolculuk, randevu alınan ilk anda, internet sitesinde okunan bir bilgiyle ya da telefonda kurulan ilk temasla başlar. Hastanın kuruma dair ilk algısı, çoğu zaman tıbbi süreçten önce oluşur. Hasta Yolculuğu Neden Bütüncül Olmalıdır? Sağlık hizmeti çok sayıda temas noktasından oluşur. Kayıt, yönlendirme, muayene, bilgilendirme ve taburculuk… Bu adımlar birbirinden kopuk ilerlediğinde hasta kendi

Otel yönetimi, gün içinde sürekli karar alınan bir yapı üzerine kuruludur. Fiyat onayları, oda planlamaları, personel düzenlemeleri, misafir talepleri… Bu kararların çoğu küçük görünür ancak toplamda ciddi bir zihinsel yük oluşturur. Bu durum literatürde karar yorgunluğu olarak tanımlanır ve zamanla yönetim kalitesini doğrudan etkiler. Karar Yorgunluğu Nasıl Oluşur? Karar yorgunluğu, yöneticinin gün boyunca art arda ve çoğu zaman benzer nitelikte kararlar almasıyla ortaya çı

Uzun yıllar boyunca otelcilikte “daha fazla hizmet, daha yüksek memnuniyet” yaklaşımı hâkimdi. Daha büyük alanlar, daha geniş büfeler, daha fazla seçenek…Ancak bugün misafirlerin beklentileri bu denklemden uzaklaşmış durumdadır. Artık mesele ne kadar çok şey sunduğunuz değil; sunduğunuz şeyin misafir için ne kadar anlamlı olduğudur. Sunulan Hizmet ile Algılanan Değer Arasındaki Fark Birçok otel, alışkanlıkla sunduğu hizmetleri devam ettiriyor. Ancak misafir tarafında bu hizme

Bir hasta için güven, çoğu zaman tıbbi müdahaleden önce başlar. Sürecin nasıl işleyeceğini bilmek, neyle karşılaşacağını öngörebilmek ve belirsizlik yaşamamak… Tüm bunlar hastada güçlü bir kontrol hissi yaratır. İşte bu his, sağlıkta güven algısının temelini oluşturur. Güven Nerede Başlar? Güven, büyük vaatlerle değil; küçük ama tutarlı adımlarla kurulur. Randevu planlamasının netliği, kayıt sürecindeki yönlendirme ve bilginin doğru zamanda paylaşılması, hastanın süreci takip

Bir sağlık kurumunun dışarıdan nasıl algılandığı, çoğu zaman içeride nasıl çalıştığıyla doğrudan ilişkilidir. Modern binalar, gelişmiş teknolojiler ya da güçlü markalar tek başına yeterli değildir. Günün sonunda hizmeti sunan, süreci yürüten ve kurumun yüzü olan ekiplerdir. Bu nedenle çalışan deneyimi, sağlık sektöründe kurumsal gücün en kritik yapı taşlarından biridir. Sağlık çalışanları yoğun tempoda, yüksek sorumluluk altında ve çoğu zaman duygusal yükle çalışır. Bu koşull

Çocuk Dostu Hastane Yaklaşımı Bir çocuk için hastane, çoğu zaman belirsizlikle dolu bir ortamdır. Yabancı yüzler, farklı sesler ve alışık olmadığı bir düzen, çocuğun kendini huzursuz hissetmesine neden olabilir. Bu nedenle çocuk hastalarda tedavi sürecini etkileyen en önemli unsurlardan biri, sunulan hizmet kadar bu hizmetin nasıl sunulduğudur. Çocuk Dostu Yaklaşım Ne Anlama Gelir? Çocuk dostu hastane yaklaşımı, yalnızca tıbbi gereklilikleri karşılamakla sınırlı değildir. Bu

Sağlık Turizminde Yabancı Hasta İletişiminin Önemi Sağlık turizmi söz konusu olduğunda, çoğu zaman en büyük zorluk olarak dil engeli gösterilir. Oysa yabancı hastalar için asıl zorlayıcı olan şey, dili anlamamak değil; süreci net görememektir. Bilinmezlik, yabancı bir ülkede tedavi olmaya karar veren hasta için en büyük stres kaynağıdır. Bir yabancı hasta, tedavinin nasıl ilerleyeceğini, kimlerle iletişim kuracağını ve hangi adımlarla karşılaşacağını bilmek ister. Bu beklenti

Sağlık turizmi çoğu zaman yalnızca tıbbi başarılarla anılır. Oysa yabancı bir hastanın başka bir ülkeye gelme kararı, yalnızca tedavi kalitesiyle şekillenmez. Bu karar; güven, iletişim, süreç yönetimi ve yaşanacak deneyimin bütünlüğüyle doğrudan ilişkilidir. Hasta, bilmediği bir ülkeye gelirken kendisini bekleyen süreci mümkün olduğunca net görmek ister. Bu noktada sağlık turizmini klasik sağlık hizmetlerinden ayıran en önemli unsur ortaya çıkar: Deneyim. Yabancı hasta için d

Otel yönetiminde en sık gözden kaçan konulardan biri talep tahminidir. Çoğu işletme hâlâ sezgilerle karar veriyor; “geçen sene böyleydi”, “bu ay genelde yoğun olur” gibi varsayımlar üzerinden plan yapıyor. Oysa misafir davranışları, rezervasyon eğilimleri ve tüketim alışkanlıkları artık çok daha hızlı değişiyor. Bu nedenle sezgisel tahminler, işletmeler için beklenmedik maliyetlere ve operasyonel aksaklıklara yol açabiliyor. Yanlış Tahminin Gerçek Sonuçları Talep doğru şekild

Turizm sektöründe misafir profili son yıllarda büyük bir dönüşüm geçirmeye devam ediyor. Artık misafirler yalnızca tatil yapmaya gitmiyor; deneyim satın alıyor, hissetmek istiyor, kendini değerli görmeyi bekliyor. Üstelik bunu yaparken tek bir otelle yetinmiyor. Birden fazla seçenek arasında karşılaştırma yapıyor, fiyat ve performans dengesi kuruyor, kullanıcı yorumlarını inceliyor ve beklentisini buna göre şekillendiriyor. Bu değişim, otellerin eskiden işe yarayan birçok yak

Otel operasyonlarında hızın düşmesi bazen yoğunluktan, bazen ekip sayısından, bazen de süreçsel bir aksaklıktan kaynaklanıyor gibi görünür ama sahada en sık fark edilmeyen etkenlerden biri, aslında bilgi akışındaki dağınıklıktır . Bir işletmede bilgi farklı kanallara dağılmışsa; WhatsApp grupları, eski prosedürler, güncellenmemiş listeler ve bireysel notlar arasında ekip üyeleri aynı anda birçok şeye maruz kalır. Sonuç olarak çalışanlar “önce ne yapılması gerektiğini” net şek

Kayıt Alanının Göründüğünden Çok Daha Kritik Olmasının Nedeni Bir sağlık kurumuna adım atan hasta, daha doktoru görmeden önce ilk değerlendirmesini kayıt alanında yapar. Burası, kurumla ilgili ilk izlenimin oluştuğu, hasta açısından belki de en hassas noktalardan biridir. Çünkü hasta genellikle kendini yabancı bir ortamda bulur ve nasıl ilerlemesi gerektiği konusunda bir rehbere ihtiyaç duyar. Bu nedenle kayıt sürecindeki en ufak bir aksama bile hastanın zihninde “burada işle

Sağlık kurumlarında pek çok yönetici, hasta deneyimini bina girişinden sonra başlayan bir süreç gibi düşünür. Oysa gerçek bundan çok daha farklıdır. Hastanın kurumunuzla kurduğu ilk temas, kapıdan giriş değil; çoğu zaman bir telefon aramasıdır. Bu yüzden telefon deneyimi, sadece bir iletişim aşaması değil, kurumun profesyonelliğinin ve düzeninin dışarıya yansıyan ilk aynasıdır. Hasta, telefonda duyduğu her kelimeyi, her sessizliği, her yönlendirmeyi kurumun genel işleyişinin

Sağlık kurumlarında hastanın yaşadığı deneyim, çoğu zaman düşündüğümüz yerden başlamaz. Hastanın birimden birime yönlendirilmesi, doğru kapıyı bulması ya da hangi katta olduğunu anlayabilmesi, aslında tüm deneyimin temelini oluşturur ve bu basit görünen adımlar, hastanın kendini güvende hissetmesinde düşündüğünüzden çok daha büyük bir etkiye sahiptir. Pek çok sağlık kurumunda şöyle sahnelere rastlanır: Koridorun ortasında durup sağa sola bakan bir hasta…Tabelaları okuyup yine

Otelcilikte “iyi hizmet” dendiğinde akla genelde büyük yatırımlar, hızlı süreçler, güzel odalar gelir. Ama işin gerçeği çok daha basit. Misafirin yaşadığı deneyimi çoğu zaman küçük davranışlar belirler. Bir resepsiyon görevlisinin göz teması kurması, Garsonun misafiri ismiyle hitap etmesi, Housekeeping’in koridorda nazikçe selam vermesi… Bunlar kısa sürer, kolaydır ama etkisi sandığınızdan çok daha büyüktür. Mikro davranışlar neden bu kadar önemli? Misafir, bir otelde gördüğü

Otellerde hizmet kalitesinin düşmesi çoğu zaman fiyatlandırma, operasyon yükü veya fiziksel şartlarla açıklanır. Ama aslında en sessiz etkiyi yapan şey, ekipteki değişim hızıdır yani çalışan devir oranı. Her yeni sezon, “yeni kadro” demek değildir. Her yeni çalışan, öğrenilmesi gereken onlarca süreç, uyum sağlanması gereken bir tempo ve yeni bir iletişim dili demektir. Bu süreçte hizmet hattında dalgalanmalar yaşanması kaçınılmazdır. Kısacası ekip sık değişiyorsa, hizmetin st

Otel yönetiminde en çok konuşulan şeyler genelde misafir memnuniyeti, oda doluluğu ya da operasyonel sorunlar oluyor. Ama sahada çalışan herkesin bildiği bir gerçek var: Bir işletmeyi ayakta tutan şey, ekip içindeki iletişim ve günlük işleyiştir. Bu işleyişi en çok etkileyen unsurlardan biri de geri bildirim kültürüdür. Fakat geri bildirim çoğu işletmede hâlâ “yanlış bir şey olursa konuşuruz” şeklinde işliyor. Aslında bu yaklaşım, hem ekibi hem hizmet kalitesini yavaş yavaş z

Kurum İçi Düzen, Bilgi Akışının Kalitesine Bakarak Anlaşılır. Bir sağlık kurumunda işler genellikle yoğundur. Hasta akışı, randevular, işlemler, ödeme süreçleri… Bu yoğunluğun içinde en hızlı kaybolan şey bilginin kendisi  değil; bilginin kimde  olduğu ve nereden nereye aktarıldığıdır. Bir hemşire bir bilgiyi sözlü ilettiğinde, bir danışma görevlisi telefonda yanlış yönlendirdiğinde ya da hekim ile idari ekip arasındaki notlar eksik aktarıldığında hata büyümez çoğalır. Bu yüz

Tutarlılık, çoğu zaman gözden kaçan ama hastanın içini en çok rahatlatan detaylardan biridir. Kurumun duvarlarına asılan vizyon cümlelerinden, büyük kampanyalardan ya da modern cihazlardan daha güçlü bir etkiye sahiptir. Çünkü hasta, bir sağlık kurumuna geldiğinde önce şunu bilmek ister: “Burada her seferinde aynı güveni bulabilecek miyim?” Bu sorunun cevabı, kurumun ne kadar tutarlı olduğunda saklıdır. Tutarsızlık Neden Hemen Hissedilir? Bir sağlık kurumunda hizmetin her gün

Çünkü hasta, sizin ne kadar profesyonel olduğunuzu daha tedavi başlamadan anlıyor. Bir sağlık kurumuna gittiğinizde yaşadığınız ilk duygu çoğu zaman tedaviyle değil, bekleme anıyla  ilgili olur. İster kabul masasında, ister poliklinik önünde…Saatte gözün takılır, etrafa bakarsın, içerideki hareketi anlamaya çalışırsın. İşte hasta tam da bu anda kurum hakkında karar vermeye başlar. Bekleme süresi uzun olduğunda sadece zaman kaybolmaz; güven  de yavaşça azalır. Çünkü hasta şöyl